marți, 10 septembrie 2013

Aroganţa se sprijină pe ignoranţă şi pe laşitate



Motto: Un dascăl trebuie să fie un exemplu, dacă ştie, şi o conştiinţă, dacă poate.

Nimic nu poate fi mai degradant ca un om înfricat care îşi înghite năduful şi-şi târăşte demnitatea în faţa ciocoiului.

Dacă celor care au făcut din târâre un mod de viaţă nu le putem face nimic mai mult decât să-i lăsăm să-şi ducă singuri frica şi târârea, este datoria noastră  să-i învăţăm pe cei tineri cum trebuie acţionat ca ciocoiul să ajungă la locul pe care îl merită iar statul să fie doar stat şi nu paravan pentru impotenţi de toate felurile.

O voi face încet, cu aşezare şi temeinicie prin prezentarea de documente care să-i ajute să înţeleagă că frica pe care cei aroganţi încearcă să o inducă celor slabi din jurul lor vine din imensa lor frică de viaţă, din laşitatea lor viscerală, din paranoia care iese la iveală atunci când valurile îi aruncă în funcţii.

Mai jos se găseşte o acţiune de reclamaţie la adresa serviciilor de căi ferate. Contextul este simplu. Un cetăţean achiziţionează on-line un bilet de călătorie. In tren constată că în ciuda faptului că pe site nu exista nici o menţiune cum că trenul ar avea întârzieri, Acesta le face sistematic. Toată lumea mârâie şi înghite. Opinia cetăţeanului revoltat este că îi avem aşa cum îi creştem şi-i suportăm. Aşa să fie?

Dnei Directoare Generale / Dlui Director General           
Societatea Naţională de Transport Feroviar de Călători CFR Călători SA                     
010873 Bucureşti 1 // Bd. Dinicu Golescu nr. 38                                                 

In atenţia:
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
011865 Bucureşti 1 //  Bd. Aviatorilor nr. 72

                                                                                           30 august 2013.
Doamnă Directoare / Domnule Director,

Ref:     Sesizare încălcări flagrante obligaţii comerciant.

Mă adresez persoanei conducătorului instituţiei şi constitui în acelaşi timp plân­gere în ter­menii legii în faţa autorităţii responsabile de protecţia consumatorilor în ur­mătoarele condiţii:
In contextul unei deplasări la Bucureşti am făcut apel la serviciul comercial de re­zer­vare on-line şi în data de 26 august 2013 am achiziţionat biletul de călătorie în regim-dus întors cu ID nr. 293201 cu plecare la ora 23:28 a zilei de 28 august din Cluj-Napoca şi sosire la ora 8:47 a zilei de 29 august 2013 la Bucureşti, cu plecare la ora 20:30 din Bucureşti şi sosire la ora 6:07 la Cluj-Napoca în ziua de 29 august 2013. Am ales la ducere trenul IR 1742 cu gândul că acesta se potriveşte cel mai bine cu pro­gramul în­tâlnirilor de afaceri pe care le sta­bi­li­sem pentru de­pla­sare şi la întoar­cere trenul IR 1631 pentru a mă reface pentru o nouă zi de muncă la Cluj.
In jurul orei 7:30 a zilei de 29 august 2013, când m-am deşteptat am constatat cu uimire că tre­nul se află într-o zonă care făcea imposibilă respectarea programului care să-i per­mi­tă so­si­rea în Bucureşti la ora 8:47 aşa cum aflasem din mersul tre­nu­rilor şi de pe biletul pe care l-am tipărit după expediere de sis­temul electronic.
Trenul a ajuns pe peronul din Bucureşti în jurul orei 10:15, cu mult peste pro­gra­mul pla­ni­ficat şi anunţat inclusiv şi pe biletul achiziţionat.
Urmare a acestui incident, tot programul zilei de 29 august 2013 în Bucureşti mi-a fost pro­fund deranjat şi compromis.
Pentru a încerca să mai salvez câte ceva din ziua stricată prin întârzierea la so­si­rea la Bucureşti, mi-am propus să reprogramez una din întâlnirile pierdute. Pentru aceasta am decis o deplasare ex­cep­ţio­nală şi ne­pre­văzută la plecarea din Cluj-Napoca, cu un tren de la Bu­cu­reşti la Braşov. Am ales un tren cu plecarea la ora 16:30 din Bucureşti iar de la Braşov ar fi urmat să-mi continui drumul spre Cluj-Napoca cu trenul angajat iniţial, adică IR 1631, la ora 23:13.
In jurul orei 16:00 m-am adresat personalului de la ghişeul 27 din Gara de Nord spre care am fost în­dru­mat de la casa spe­cia­lizată în bilete pentru vagoane de dor­mit şi am în­tre­bat care ar fi demersurile şi costurile modificării pe care mi-am pro­pus-o.
Spre surprinderea mea, persoana de la ghişeu (un bărbat) mi-a comunicat că întrucât achi­­zi­ţio­nasem bi­letul în sistem on-line nu este posibilă nici un fel de mo­di­ficare decât tot pe cale on-line. Am in­sis­tat şi i-am comunicat că sunt dispus să achit sumele diferenţă sau orice de su­pli­ment pentru bi­le­tul pe care îl posedam. Insistenţa şi disperarea mea faţă de si­tuaţia absurdă în care mă aflam s-a lovit de refuzul per­so­nalului care a reluat ideea cum că serviciul caselor de bilete nu are nimic de-a face cu serviciul de co­mer­cia­li­zare on-line a bile­te­lor de călătorie.
In faţa lipsei de alternative raţionale convenabile, am renunţat şi am aşteptat re­sem­nat, dar evident ne­mulţumit, plecarea trenului IR 1631 la orele 20:30.
Surprizele neplăcute nu au încetat nici în această situaţie întrucât şi la revenire, în locul sosirii la ora 6:07, trenul IR 1631 a sosit la Cluj-Napoca la ora 7:10.
In aceste condiţii:
a)  Reclam comportarea arogantă şi lipsită de respect a Societăţii Naţionale faţă de clienţi ma­nifestate prin in­for­marea incorectă asupra calităţii unui serviciu pus la dis­po­ziţie prin comerţ electronic.
Intârzierea de 90 de mi­nute pe traseul Cluj-Napoca spre Bucureşti şi întârzierea de mai bine de 60 de minute pe tra­seul Bucureşti spre Cluj-Napoca nu sunt simple accidente dar pe site-ul firmei nu există nici un fel de avertisment adresat clienţilor. In acest fel este dovedită lipsa de calitate, practicarea re­cla­mei min­ci­noase şi ofe­ri­rea şi punerea la comer­cia­lizare a unor servicii pentru care se prac­tică o reclamă min­­ci­noa­să.
b) Reclam situaţia cu totul nepermisă prin care un comerciant, recte SNTFC CFR Călători, nu permite, în mod selectiv, mo­di­fi­ca­rea con­di­ţii­­lor unui serviciu propriu, an­­gajat şi achitat de client, chiar şi în con­di­ţiile achitării unor di­fe­ren­ţe, în nici un fel sau prin in­vocarea unei accesări practic imposibile în condiţiile asi­gu­rate de ace­laşi comerciant în cadrul unei gări.
Situaţia este cu totul lipsită de justificare întrucât este vorba de un serviciu uni­form, oferit de acelaşi comerciant la ghişeu şi on-line. Nu este nor­­mal ca în con­di­ţiile în care pres­ta­torul de servicii are caracter de furnizor unic, în regim de monopol de stat, acesta să abu­zeze chiar şi în condiţiile în care pagina sa web precizează în mod explicit că (text preluat ad literam, inclusiv erorile impardonabile de editare):
„..- Modificarera datelor de călătorie la un tren de rang inferior sau clasă inferioară se va face fără restituirea di­ferenţelor tarifare. În acest caz pentru recuperarea diferneţelor ta­ri­fare cuvenite se recomandă renunţarea la biletul iniţial (prin solicitare "renunţare la ca­la­torie");
- Solicitarea de modificare a unui bilet achiziţionat se poate efectua o singură dată, iar clien­tul achită comi­sioa­nele aferente şi eventualele diferenţe tarifare. Noul bilet CFR online (emis ca urmare a unei solicitări de mo­di­ficare date călătorie) NU mai permite alte mo­dificări….”
c) Reclam comportarea abuzivă a comerciantului care obligă clientul să facă apel la ser­vi­ciile sale prin pro­ceduri speciale care implică apelul la căi şi mijloace pe care co­mer­ciantul nu le pune la dis­po­ziţie în ca­zurile de nevoie şi aceasta în condiţii practic imposibile.
Este de pre­cizat că în Gara de Nord nu există servicii de internet oferite gratuit celor care au achi­zi­ţionat deja bilete on-line pentru a avea acces la posibilitatea de a modifica condiţiile de transport angajate. Mai mult, în calitate de călător, în timpul călătoriei, ajuns la o destinaţie care nu este şi staţie de domiciliu, dacă doream să uti­lizez un tren cu rang inferior pe un traseu pentru care biletul era deja achitat în li­mi­tele a 30 de minute îmi era imposibil să fac solicitarea on-line aşa cum o cere in­for­maţia de îndrumare de pe site-ul https://bilete.cfrcalatori.ro cu o an­ticipare de 12 ore.
In contextul celor relatate şi reclamate:
A) Consider că este dreptul meu legitim să mă adresez cu sesizarea organismului pri­vind protecţia drepturilor con­su­ma­torilor căreia să-i cer să in­ter­­vină cu măsurile cele mai ferme la nivelul Societăţii Naţionale im­plicate.
B) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale luarea tuturor mă­su­rilor disciplinare care se impun împotriva tuturor persoanelor care se fac vi­no­vate de as­pectele neconforme sem­nalate.
C) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale ajustarea mo­da­lităţii de acţiune în piaţa serviciilor de că­lă­to­rii pe cale ferată în aşa fel încât să fie complet eli­mi­nate toate actele de publicitate min­ci­noasă şi abuzare a călătorilor cu re­ferire la serviciile oferite pieţei.
D) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale informarea mea scrisă asupra tuturor mă­surilor luate ca urmare a acestui memoriu.
E) Consider că este dreptul meu legitim să iau în considerare informarea presei asupra acestei situaţii şi con­ti­nuarea acţiunii în instanţă până la soluţionarea deplină a unei stări de lucruri inadmisibile într-o ţară civilizată.
F) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale returnarea in­te­­grală a sumei de 367.55 lei care reprezintă costul bile­te­lor de călătorie în litigiu ca o formă minimă de dez­dă­u­nare morală şi materială.
Consider că am dreptul la această formă minimă de dezdăunare pentru că am fost min­ţit şi înşelat în aştep­tă­rile mele în mo­men­tul în care mi-am permis, de bună credinţă, să cum­­păr un serviciu care mi-a com­pro­mis mun­ca şi rezultatele aşteptate. Aceste rezultate sperate în călătoria angajată au depins, în mod esenţial şi exclusiv, de ca­litatea ser­vi­ciu­lui cumpărat.
Mai mult, ulterior primei pagube care mi-a fost produsă, aceeaşi Companie Na­ţională m-a îm­piedicat prin mijloace în faţa cărora eu nu am avut nici o po­si­bilitate de a mă apăra să îndrept o parte de situaţiei creată şi să recuperez pagubele care mi-au fost provocate prin în­târ­zierea neanunţată sau nemotivată.
Faptul că întârzierea s-a produs la ambele drumuri, dus şi întors, îmi dovedeşte că atitudinea Societăţii Naţionale este rea­lizată cu rea-credinţă întrucât întârzierea de mai bine de 60 de minute este una sistematică, trebuia şi putea să-mi fie co­mu­ni­cată cu an­ticipare.
Doresc să subliniez că mă simt profund jignit de faptul că pagubele aduse mie au fost  produse de un comerciant care acţionează cu vădit caracter de monopol, cu o putere eco­no­mică imensă care acţionează prin mijloace ascunse împotriva unui ce­tăţean singur care acţio­nea­ză cu bună-cre­dinţă, care crede publicitatea înşe­lă­toa­re practicată de o firmă cu ca­­pi­tal majoritar public. Mă simt profund jignit de faptul că prin tot ce am făcut şi în ma­niera în care am acţionat nu am dovedit nici un mo­ment neglijenţă, indolenţă sau indi­fe­renţă în a-mi atinge scopurile propuse.
Ofensa personală produsă mie prin aceste dovezi de abuz şi dispreţ faţă de un client, practicate cu suverană desconsiderare a calităţii unui serviciu public achitate prin preţul soli­ci­tat este şi mai mare şi mai consistentă dacă ţin sea­ma de reacţiile cu totul pesimiste ale ce­lor­lalţi călători. Aceştia, la fel de supăraţi şi nemulţumiţi ca mine ridicau din umeri şi răspundeau revoltei mele cu ace­laşi „…degeaba domnule, degeaba te baţi cu morile de vânt fiindcă cfr-ul este mare şi face ce do­reşte, cu cine do­reşte. Iţi imaginezi că ar exista vreo instituţie a statului care să-ţi dea drep­tate? Degeaba domnule, degeaba!...”.
Să fie oare degeaba, Doamnă Directoare / Domnule Director? Să fie oare degea­ba?

Prof.Univ.Dorin Isoc, dr.ing.




2 comentarii:

Anonim spunea...

Eu cred ca nu veti realiza nimic cu aceasta plangere. Sau POATE veti primi bani inapoi si atat, dar pentru 300 lei cred ca va veti strofoca cam mult. Pe ruta Bucuresti Cluj Napoca din cate stiu eu se lucreaza la o linie de mare viteza si in anumite locuri se circula doar pe o linie. Mai demult pe la inceputul lucrarilor erau intarzaieri si de 80 minute pe distanta de 40 km. Dupa schimbarea mersului trenurilor unele din intarzaieri au fost introduse si pe bilet. Cei de la cfr nu pot sa modifice mersul trenurilor in fiecare saptamana in functie de ce lucrari se incep sau ce lucrari s-au terminat la noua cale ferata. In general cand calatoriti cu trenul pentru distante mai mari de 100 km, sa va asteptati la intarzaieri.

Dorin Isoc spunea...

Cu tot respectul trebuie sa spun ca nu sunteti original: toate persoanele la care le-am spus povestea mi-au spus acelasi lucru, adica, mi-au explicat ca nu se poate.
Eu pun in discutie atitudinea: oare asa ar trebui sa gandim sau sa explicam totul? Oare nu ar trebui sa fim mai fermi pe banii nostri?
Nu vi se pare ca este mult dispret pentru noi ca fiinte?