Motto: Un dascăl trebuie să fie un
exemplu, dacă ştie, şi o conştiinţă, dacă poate.
Nimic nu poate fi
mai degradant ca un om înfricat care îşi înghite năduful şi-şi târăşte
demnitatea în faţa ciocoiului.
Dacă celor care au
făcut din târâre un mod de viaţă nu le putem face nimic mai mult decât să-i
lăsăm să-şi ducă singuri frica şi târârea, este datoria noastră să-i învăţăm pe cei tineri cum trebuie
acţionat ca ciocoiul să ajungă la locul pe care îl merită iar statul să fie
doar stat şi nu paravan pentru impotenţi de toate felurile.
O voi face încet, cu
aşezare şi temeinicie prin prezentarea de documente care să-i ajute să
înţeleagă că frica pe care cei aroganţi încearcă să o inducă celor slabi din
jurul lor vine din imensa lor frică de viaţă, din laşitatea lor viscerală, din
paranoia care iese la iveală atunci când valurile îi aruncă în funcţii.
Mai jos se găseşte o
acţiune de reclamaţie la adresa serviciilor de căi ferate. Contextul este
simplu. Un cetăţean achiziţionează on-line un bilet de călătorie. In tren
constată că în ciuda faptului că pe site nu exista nici o menţiune cum că
trenul ar avea întârzieri, Acesta le face sistematic. Toată lumea mârâie şi
înghite. Opinia cetăţeanului revoltat este că îi avem aşa cum îi creştem şi-i
suportăm. Aşa să fie?
Dnei
Directoare Generale / Dlui Director General
Societatea
Naţională de Transport Feroviar de Călători CFR Călători SA
010873 Bucureşti 1
// Bd. Dinicu Golescu nr. 38
In
atenţia:
Autoritatea
Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
011865 Bucureşti 1 //
Bd. Aviatorilor nr. 72
30 august 2013.
Doamnă Directoare / Domnule Director,
Ref: Sesizare încălcări
flagrante obligaţii comerciant.
Mă
adresez persoanei conducătorului instituţiei şi constitui în acelaşi timp
plângere în termenii legii în faţa autorităţii responsabile de protecţia
consumatorilor în următoarele condiţii:
In
contextul unei deplasări la Bucureşti am făcut apel la serviciul comercial de
rezervare on-line şi în data de 26 august 2013 am achiziţionat biletul de
călătorie în regim-dus întors cu ID nr. 293201 cu plecare la
ora 23:28 a zilei de 28 august din Cluj-Napoca şi sosire la ora 8:47 a zilei
de 29 august 2013 la Bucureşti, cu plecare la ora 20:30 din Bucureşti şi
sosire la ora 6:07 la Cluj-Napoca în ziua de 29 august 2013. Am ales la
ducere trenul IR 1742 cu gândul că acesta se potriveşte cel mai bine cu programul
întâlnirilor de afaceri pe care le stabilisem pentru deplasare şi la
întoarcere trenul IR 1631 pentru a mă reface pentru o nouă zi de muncă la
Cluj.
In jurul orei 7:30 a zilei de 29 august 2013, când
m-am deşteptat am constatat cu uimire că trenul se află într-o zonă care
făcea imposibilă respectarea programului care să-i permită sosirea în
Bucureşti la ora 8:47 aşa cum aflasem din mersul trenurilor şi de pe
biletul pe care l-am tipărit după expediere de sistemul electronic.
Trenul a ajuns pe peronul din Bucureşti în jurul
orei 10:15, cu mult peste programul planificat şi anunţat inclusiv şi pe
biletul achiziţionat.
Urmare a acestui incident, tot programul zilei de
29 august 2013 în Bucureşti mi-a fost profund deranjat şi compromis.
Pentru a încerca să mai salvez câte ceva
din ziua stricată prin întârzierea la sosirea la Bucureşti, mi-am propus să
reprogramez una din întâlnirile pierdute. Pentru aceasta am decis o deplasare
excepţională şi neprevăzută la plecarea din Cluj-Napoca, cu un tren de
la Bucureşti la Braşov. Am ales un tren cu plecarea la ora 16:30 din
Bucureşti iar de la Braşov ar fi urmat să-mi continui drumul spre Cluj-Napoca
cu trenul angajat iniţial, adică IR 1631, la ora 23:13.
In jurul orei 16:00 m-am adresat
personalului de la ghişeul 27 din Gara de Nord spre care am fost îndrumat
de la casa specializată în bilete pentru vagoane de dormit şi am întrebat
care ar fi demersurile şi costurile modificării pe care mi-am propus-o.
Spre surprinderea mea, persoana de la ghişeu (un
bărbat) mi-a comunicat că întrucât achiziţionasem biletul în sistem
on-line nu este posibilă nici un fel de modificare decât tot pe cale
on-line. Am insistat şi i-am comunicat că sunt dispus să achit sumele
diferenţă sau orice de supliment pentru biletul pe care îl posedam.
Insistenţa şi disperarea mea faţă de situaţia absurdă în care mă aflam s-a
lovit de refuzul personalului care a reluat ideea cum că serviciul caselor
de bilete nu are nimic de-a face cu serviciul de comercializare on-line a
biletelor de călătorie.
In faţa lipsei de alternative raţionale
convenabile, am renunţat şi am aşteptat resemnat, dar evident nemulţumit,
plecarea trenului IR 1631 la orele 20:30.
Surprizele neplăcute nu au încetat nici în această
situaţie întrucât şi la revenire, în locul sosirii la ora 6:07, trenul IR
1631 a sosit la Cluj-Napoca la ora 7:10.
In aceste condiţii:
a) Reclam comportarea arogantă şi lipsită de
respect a Societăţii Naţionale faţă de clienţi manifestate prin informarea
incorectă asupra calităţii unui serviciu pus la dispoziţie prin comerţ
electronic.
Intârzierea de 90 de minute pe traseul Cluj-Napoca
spre Bucureşti şi întârzierea de mai bine de 60 de minute pe traseul
Bucureşti spre Cluj-Napoca nu sunt simple accidente dar pe site-ul firmei nu
există nici un fel de avertisment adresat clienţilor. In acest fel este
dovedită lipsa de calitate, practicarea reclamei mincinoase şi oferirea
şi punerea la comercializare a unor servicii pentru care se practică o
reclamă mincinoasă.
b) Reclam situaţia cu totul nepermisă prin care un
comerciant, recte SNTFC CFR Călători, nu permite, în mod selectiv, modificarea
condiţiilor unui serviciu propriu, angajat şi achitat de client, chiar
şi în condiţiile achitării unor diferenţe, în nici un fel sau prin invocarea
unei accesări practic imposibile în condiţiile asigurate de acelaşi
comerciant în cadrul unei gări.
Situaţia este cu totul lipsită de justificare
întrucât este vorba de un serviciu uniform, oferit de acelaşi comerciant la
ghişeu şi on-line. Nu este normal ca în condiţiile în care prestatorul
de servicii are caracter de furnizor unic, în regim de monopol de stat,
acesta să abuzeze chiar şi în condiţiile în care pagina sa web precizează în
mod explicit că (text preluat ad literam, inclusiv erorile impardonabile de
editare):
c) Reclam comportarea abuzivă a comerciantului care
obligă clientul să facă apel la serviciile sale prin proceduri speciale
care implică apelul la căi şi mijloace pe care comerciantul nu le pune la
dispoziţie în cazurile de nevoie şi aceasta în condiţii practic
imposibile.
Este de precizat că în Gara de Nord nu
există servicii de internet oferite gratuit celor care au achiziţionat deja
bilete on-line pentru a avea acces la posibilitatea de a modifica condiţiile
de transport angajate. Mai mult, în calitate de călător, în timpul
călătoriei, ajuns la o destinaţie care nu este şi staţie de domiciliu, dacă
doream să utilizez un tren cu rang inferior pe un traseu pentru care
biletul era deja achitat în limitele a 30 de minute îmi era imposibil
să fac solicitarea on-line aşa cum o cere informaţia de îndrumare de pe
site-ul https://bilete.cfrcalatori.ro cu o anticipare de 12 ore.
In contextul celor relatate şi reclamate:
A) Consider că este dreptul meu legitim să mă adresez cu sesizarea
organismului privind protecţia drepturilor consumatorilor căreia să-i cer
să intervină cu măsurile cele mai ferme la nivelul Societăţii Naţionale implicate.
B) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale
luarea tuturor măsurilor disciplinare care se impun împotriva tuturor
persoanelor care se fac vinovate de aspectele neconforme semnalate.
C) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale
ajustarea modalităţii de acţiune în piaţa serviciilor de călătorii pe
cale ferată în aşa fel încât să fie complet eliminate toate actele de
publicitate mincinoasă şi abuzare a călătorilor cu referire la serviciile
oferite pieţei.
D) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale
informarea mea scrisă asupra tuturor măsurilor luate ca urmare a acestui
memoriu.
E) Consider că este dreptul meu legitim să iau în considerare
informarea presei asupra acestei situaţii şi continuarea acţiunii în
instanţă până la soluţionarea deplină a unei stări de lucruri inadmisibile
într-o ţară civilizată.
F) Consider că este dreptul meu legitim să solicit Societăţii Naţionale
returnarea integrală a sumei de 367.55 lei care reprezintă costul biletelor
de călătorie în litigiu ca o formă minimă de dezdăunare morală şi
materială.
Consider că am dreptul la această formă minimă de
dezdăunare pentru că am fost minţit şi înşelat în aşteptările mele în momentul
în care mi-am permis, de bună credinţă, să cumpăr un serviciu care mi-a compromis
munca şi rezultatele aşteptate. Aceste rezultate sperate în călătoria
angajată au depins, în mod esenţial şi exclusiv, de calitatea serviciului
cumpărat.
Mai mult, ulterior primei pagube care mi-a fost
produsă, aceeaşi Companie Naţională m-a împiedicat prin mijloace în faţa
cărora eu nu am avut nici o posibilitate de a mă apăra să îndrept o parte
de situaţiei creată şi să recuperez pagubele care mi-au fost provocate prin
întârzierea neanunţată sau nemotivată.
Faptul că întârzierea s-a produs la ambele drumuri,
dus şi întors, îmi dovedeşte că atitudinea Societăţii Naţionale este realizată
cu rea-credinţă întrucât întârzierea de mai bine de 60 de minute este una
sistematică, trebuia şi putea să-mi fie comunicată cu anticipare.
Doresc să subliniez că mă simt profund jignit de
faptul că pagubele aduse mie au fost
produse de un comerciant care acţionează cu vădit caracter de monopol,
cu o putere economică imensă care acţionează prin mijloace ascunse
împotriva unui cetăţean singur care acţionează cu bună-credinţă, care
crede publicitatea înşelătoare practicată de o firmă cu capital
majoritar public. Mă simt profund jignit de faptul că prin tot ce am făcut şi
în maniera în care am acţionat nu am dovedit nici un moment neglijenţă,
indolenţă sau indiferenţă în a-mi atinge scopurile propuse.
Ofensa personală produsă mie prin aceste dovezi de
abuz şi dispreţ faţă de un client, practicate cu suverană desconsiderare a
calităţii unui serviciu public achitate prin preţul solicitat este şi mai
mare şi mai consistentă dacă ţin seama de reacţiile cu totul pesimiste ale
celorlalţi călători. Aceştia, la fel de supăraţi şi nemulţumiţi ca mine
ridicau din umeri şi răspundeau revoltei mele cu acelaşi „…degeaba domnule, degeaba te baţi cu morile
de vânt fiindcă cfr-ul este mare şi face ce doreşte, cu cine doreşte. Iţi
imaginezi că ar exista vreo instituţie a statului care să-ţi dea dreptate?
Degeaba domnule, degeaba!...”.
Să fie oare degeaba, Doamnă Directoare / Domnule
Director? Să fie oare degeaba?
Prof.Univ.Dorin Isoc, dr.ing.
|